Povrat i reklamacije

U slučaju bilo kakvih pitanja možete nas kontaktirati e-poštom: info@maluna.hr. 


Za povrat robe imate 30 dana. Vaš zahtjev obrađujemo u roku od nekoliko dana od dostave paketa natrag u naše skladište.

POZOR: Intimne i erotske proizvode nije moguće vratiti nakon otvaranja ambalaže.

U slučaju povrata pošaljite robu u izvornom i neoštećenom stanju, bez ikakvih znakova uporabe. Provjerite nalazi li se u izvornoj ambalaži i ima li sve etikete.


Robu koju želite vratiti ili reklamirati pošaljite na adresu skladišta: Robni terminali Zagreb, Global Ekspres / CRO Ekspres skladiště, Packeta International, 906 706 15, Jankomir 25 M, hala 8/3, 10090 Zagreb.

Pravilnik o reklamacijama

U OVOM ODJELJKU SAZNAT ĆETE KAKVA NAŠA ROBA TREBA BITI U TRENUTKU PREUZIMANJA

Koja svojstva naša roba treba imati u trenutku preuzimanja? Odgovaramo Vam za to da roba pri preuzimanju nema nedostataka. Posebno odgovaramo da u trenutku kada preuzmete robu:

• roba ima svojstva koja smo ugovorili, a ako svojstva nisu ugovorena, ona koja smo mi ili proizvođač opisali ili koja ste očekivali s obzirom na prirodu robe i na temelju oglašavanja koje smo provodili mi ili proizvođač,

• roba odgovara svrsi koju navodimo za njezinu uporabu ili svrsi za koju se roba te vrste uobičajeno koristi,

• roba po kvaliteti ili izvedbi odgovara onome što su stranke ugovorile, odnosno ugovorenom uzorku ili predlošku, ako su kvaliteta ili izvedba određene prema ugovorenom uzorku ili predlošku,

• roba je u odgovarajućoj količini, mjeri ili težini,

• roba ispunjava zahtjeve pravnih propisa

Pretpostavka da roba ima nedostatak. Ako se nedostatak pojavi tijekom 12 mjeseci od preuzimanja robe, smatra se da je postojao već u trenutku preuzimanja, osim ako dokažemo suprotno.

OVDJE ĆETE SAZNATI U KOJIM SITUACIJAMA VAŠA REKLAMACIJA NEĆE BITI PRIZNATA

Za koje nedostatke ne odgovaramo? Ne odgovaramo Vam za nedostatke u sljedećim slučajevima:

• ako je nedostatak postojao u trenutku preuzimanja robe i zbog njega je ugovoreno sniženje kupoprodajne cijene,

• ako je nedostatak nastao trošenjem uzrokovanim uobičajenom uporabom ili proizlazi iz prirode robe,

• ako ste ga uzrokovali Vi i nastao je nepravilnim skladištenjem, nepravilnim održavanjem, Vašim zahvatom ili mehaničkim oštećenjem, i to u uvjetima koji ne odgovaraju propisanoj temperaturi, prašini, vlazi ili drugim utjecajima okoline, kako smo izravno naveli mi ili proizvođač (u pravilu u priloženim uputama / na etiketi robe) ili kako proizlazi iz pravnih propisa,

• ako je kupac preinačio robu, a nedostatak je nastao kao posljedica te preinake,

• ako je roba korištena u uvjetima koji ne odgovaraju propisanoj temperaturi, prašini, vlazi te kemijskim i mehaničkim utjecajima okoline koje je izravno odredio prodavatelj ili proizvođač odnosno koji proizlaze iz pravnih propisa,

• ako je nedostatak nastao kao posljedica vanjskog događaja izvan našeg utjecaja (npr. elementarne nepogode).

U kojim nam slučajevima ne možete vratiti robu?

• zapakiranu robu koju zbog higijenskih razloga nije moguće ponovno uporabiti ili već korištenu robu (npr. ako kupac ošteti zaštitnu ambalažu, naruši sigurnosni zatvarač ili može doći do druge kontaminacije robe);

• drugu robu koja je opremljena higijenskom ili drugom zapečaćenom ambalažom i koju zbog higijenskih ili zdravstvenih razloga nije moguće vratiti;

• ako je roba koju smo isporučili nepovratno pomiješana s drugom robom;

• robu koja je prilagođena prema Vašim željama.

NA ŠTO TREBATE OBRATITI POZORNOST PRI PREUZIMANJU ROBE?

• ste uz uobičajenu pažnju morali uočiti već pri sklapanju kupoprodajnog ugovora, ili

• ako je roba predana nakon sklapanja kupoprodajnog ugovora, izravno pri njezinu preuzimanju, ili

• ako ste prije preuzimanja znali da roba ima nedostatak, ili

• ako ste nedostatak sami uzrokovali.

JE LI ROBA OŠTEĆENA TIJEKOM PRIJEVOZA?

Provjera ambalaže prije preuzimanja robe od prijevoznika. Pri preuzimanju pošiljke od dostavljača provjerite je li ambalaža neoštećena. Preuzimanjem pošiljke potvrđujete da ste je preuzeli bez vidljivih nedostataka. Ako je ambalaža oštećena, odmah to prijavite prijevozniku i sastavite zapisnik o šteti. Pošiljku će zadržati dostavljač. To je najjednostavniji način rješavanja reklamacije oštećene pošiljke: prijevoznik će nam pošiljku odmah vratiti, a Vama će biti poslana nova pošiljka.

Nakon otvaranja paketa utvrdite da je roba oštećena. Kako postupiti? Obavijestite nas odmah nakon preuzimanja i utvrđivanja nedostatka, najkasnije u roku od 3 dana od preuzimanja pošiljke. Najbolje putem obrasca za reklamaciju dostupnog ovdje. U njemu navedite svoje osobne identifikacijske podatke, adresu e-pošte s koje ste naručili robu te identificirajte robu koju uključujete u reklamaciju. Po mogućnosti priložite i presliku dokumenta o kupnji (npr. računa), fotografije nedostatka i opis problema koji ste uočili na robi. Sve te informacije mogu pridonijeti bržem rješavanju Vaše reklamacije.

Kada više nećemo moći podnijeti reklamaciju prijevozniku? Imajte na umu da, ako reklamaciju prijavite četvrtog (4.) ili nekog sljedećeg dana nakon preuzimanja pošiljke, vrlo je vjerojatno da je prijevoznik neće priznati. Zbog Vaše zakašnjele reklamacije oštećene pošiljke može nam nastati šteta (prijevoznik neće nadoknaditi oštećenu pošiljku zbog zakašnjele prijave), a tako nastalu štetu imamo pravo potraživati od Vas. Sačuvajte pošiljku i fotografirajte je (tako da se jasno vide oštećena roba, ambalaža i ispuna).

Koji je postupak nakon što nas o svemu obavijestite? Nakon ispunjavanja obrasca za reklamaciju oštećene pošiljke primit ćete potvrdu na svoju adresu e-pošte, a zatim će Vas telefonski kontaktirati djelatnici naše korisničke službe kako bi s Vama dogovorili daljnji postupak. To obično uspijemo riješiti u roku od 3 radna dana. Status svoje reklamacije možete provjeriti putem adrese e-pošte info@maluna.hr.

AKO STE PRIMILI NEŠTO DRUGO OD ONOGA ŠTO STE NARUČILI, KAKO POSTUPITI?

Kako postupiti i koje ćemo podatke trebati od Vas? Ako ste primili pogrešan proizvod, pogrešnu količinu ili boju, odnosno potpuno drugi proizvod koji niste naručili i sl., kontaktirajte nas po mogućnosti e-poštom na info@maluna.hr, pisanim putem ili putem internetskog obrasca za reklamaciju. U njemu navedite svoje osobne identifikacijske podatke, adresu e-pošte s koje ste naručili robu te identificirajte pogrešno zaprimljenu robu. Po mogućnosti priložite i presliku dokumenta o kupnji (npr. računa), fotografije nedostatka, vlastitim riječima opišite nastalu pogrešku i navedite što se sve nalazilo u paketu pri preuzimanju. Nastojimo spriječiti takve pogreške i pažljivo provjeravamo poslanu robu, ali ni mi nismo nepogrešivi. Za nastale nepravilnosti u narudžbi preuzimamo odgovornost i učinit ćemo sve kako bi postupak reklamacije za Vas bio što jednostavniji i s naše strane što brži.

Što slijedi? Nakon ispunjavanja i slanja obrasca za reklamaciju oštećene pošiljke primit ćete potvrdu na svoju adresu e-pošte. Sve ćemo što prije provjeriti i kontaktirati Vas radi dogovora o daljnjem postupku. Obradu svojeg zahtjeva možete provjeriti putem adrese e-pošte info@maluna.hr.

UTVRĐIVANJE NEDOSTATKA ROBE U ROKU OD 30 DANA OD PREUZIMANJA

Reklamacija i povrat robe mogući su u roku od 30 dana od preuzimanja. Važno nam je da naši kupci budu zadovoljni i mogu provjeriti odgovaraju li im veličina, boja i kroj. Naša roba ponekad može biti i dar koji kupujete unaprijed. Na povrat robe primjenjuju se svi uvjeti navedeni u ovom Pravilniku o reklamacijama.

Utvrđivanje nedostatka robe u roku od 30 dana od preuzimanja. Ako u roku od 30 dana od preuzimanja utvrdite nedostatak isporučene robe, kontaktirajte nas po mogućnosti e-poštom na info@maluna.hr, pisanim putem ili putem internetskog obrasca za reklamaciju.

Može li doći do umanjenja vrijednosti robe? U roku od 30 dana od preuzimanja robe jamčimo Vam pravo na odustanak od kupoprodajnog ugovora. Robu je u tom slučaju potrebno vratiti neoštećenu, prema potrebi u zapečaćenoj ili higijenskoj ambalaži. Ako ste tijekom 30 dana od preuzimanja utvrdili nedostatak, taj uvjet možda nećete moći ispuniti. Imajte na umu da prema važećim propisima odgovarate za umanjenje vrijednosti robe. Stoga preporučujemo da robu isporučenu s nedostatkom (odnosno robu koja je mogla biti oštećena tijekom prijevoza) reklamirate. Postupak reklamacije neće trajati dulje od našeg postupka povrata robe u roku od 30 dana od preuzimanja.

Što slijedi? Nakon ispunjavanja obrasca za reklamaciju primit ćete potvrdu na svoju adresu e-pošte, a zatim će Vas djelatnici našeg odjela za korisnike u pravilu telefonski kontaktirati radi dogovora o daljnjem postupku. To obično riješimo u roku od 3 radna dana. Status reklamacije možete provjeriti putem adrese e-pošte info@maluna.hr.

UTVRĐIVANJE NEDOSTATKA ROBE NAKON ISTEKA 30 DANA OD PREUZIMANJA – REKLAMACIJA

Kada reklamirati robu s nedostatkom. Pravo na temelju nedostatka robe (reklamaciju) dužni ste ostvariti kod nas odmah, bez nepotrebnog odgađanja nakon što se nedostatak pojavi. U suprotnom Vam sud ne bi priznao pravo zbog neurednog ispunjenja. Ako nedostatak ne prijavite pravodobno, ne možete zbog njegova postojanja odustati od kupoprodajnog ugovora. Pravo na temelju nedostatka koji se pojavi na potrošačkoj robi možete ostvariti u roku od 24 mjeseca od preuzimanja.

Što se događa nakon isteka 24 mjeseca? Nakon isteka tog roka (24 mjeseca) pravo na temelju nedostatka robe više se ne može ostvariti. Ako je to kod određene robe moguće, rok se produljuje za razdoblje tijekom kojeg robu niste mogli koristiti jer je bila u postupku opravdane reklamacije. Iako reklamacije uvijek nastojimo riješiti na Vaše zadovoljstvo, s nekim se proizvodima mora postupati prema uputama na ambalaži/etiketi/u priloženim uputama – u protivnom se mogu oštetiti. U takvim slučajevima reklamaciju ne možemo priznati ni ako još nije istekao rok od 24 mjeseca (točka 2.1.3 ili 2.1.5 ovog Pravilnika o reklamacijama).

Što trebam učiniti radi ostvarivanja prava zbog nedostatka robe? Radi ostvarivanja prava zbog nedostataka robe ispunite i pošaljite ovaj internetski obrazac za reklamaciju ili nam pišite na info@maluna.hr odnosno pisanim putem te navedite osobito:

• ime i prezime;

• adresu e-pošte s koje ste naručili robu;

• identifikaciju robe koju uključujete u reklamaciju;

• vlastitim riječima opišite nastali nedostatak;

• odabrani način rješavanja reklamacije, pri čemu kupac nije ovlašten promijeniti odabrani način bez naše prethodne suglasnosti;

• svoju adresu za eventualni povrat robe nakon završetka reklamacijskog postupka.

Potvrdit ćemo primitak reklamacije. Nakon ispunjavanja i slanja obrasca za ostvarivanje prava zbog nedostataka robe na svoju ćete adresu e-pošte primiti potvrdu o primitku. Reklamacija se smatra podnesenom u trenutku kada od Vas zaprimimo podatke o reklamaciji robe.

Gdje mogu reklamirati robu? Kupac može ostvariti prava iz odgovornosti za nedostatke robe osobito na adresi DaniDarx, s.r.o., Černín 89, Zdice, 267 51, putem e-pošte na info@maluna.hr ili slanjem internetskog obrasca za reklamaciju.

Dostava reklamirane robe natrag prodavatelju. Roba mora biti vraćena potpuna i neoštećena (osim reklamiranog nedostatka), po mogućnosti u izvornoj neoštećenoj ambalaži, kako bismo mogli poštovati načela pravilnog higijenskog postupanja.

Tko snosi troškove prijevoza reklamirane robe? Ako za povrat robe želite koristiti uslugu Zásilkovna, obratite se našem odjelu za reklamacije na info@maluna.hr, gdje ćete dobiti „kod za reklamaciju” i obrazac za reklamaciju. Uz navođenje koda za reklamaciju taj ćemo način prijevoza platiti mi. Kod je dovoljno priopćiti u bilo kojoj poslovnici Zásilkovna s osobljem (ne u Z-BOX-u). Naljepnicu za paket ispisat će Vam izravno u poslovnici Zásilkovna i poslati paket. Ako odaberete drugi način prijevoza, sami snosite troškove slanja reklamirane robe natrag nama. Imajte na umu da reklamiranu robu poslanu pouzećem nećemo preuzeti te će Vam biti vraćena o Vašem trošku. Ako Vaša reklamacija bude priznata kao opravdana, imate pravo na naknadu opravdano nastalih troškova povezanih s podnošenjem opravdane reklamacije. Ti se troškovi smatraju najmanjim nužnim troškovima (tj. troškovima slanja robe najjeftinijim dostupnim načinom prijevoza). Zahtjev za naknadu tih troškova mora se podnijeti najkasnije u roku od 1 mjeseca od isteka roka za ostvarivanje prava zbog neurednog ispunjenja.

Potvrda. Nakon zaprimanja reklamirane robe na adresu e-pošte koju ste naveli bit će Vam poslana potvrda o primitku reklamacije i njezinu sadržaju.

KOLIKO ĆE BRZO VAŠA REKLAMACIJA BITI RIJEŠENA

Kada će reklamacijski postupak biti završen? Građanski zakonik daje nam rok od 30 dana za rješavanje reklamacije od ostvarivanja prava zbog nedostatka. Reklamacijski postupak s naše strane bit će završen najkasnije u tom roku.

Procjena nedostatka. U pravilu ćemo u roku od 3 radna dana nakon dostave potrebne dokumentacije (fotografija i drugih podataka nužnih za procjenu nedostatka robe) ili nakon što nam se reklamirana roba vrati bez odgađanja procijeniti nedostatak i kupcu priopćiti preliminarno mišljenje, najčešće telefonski. U taj se rok ne uračunava vrijeme potrebno za stručnu procjenu nedostatka (npr. ako bude potrebno zatražiti suradnju našeg dobavljača ili proizvođača).

Ako roba ima nedostatak. Ako se utvrdi da reklamirana roba ima nedostatak, reklamacijski postupak bit će završen najkasnije u roku od 30 dana od ostvarivanja prava zbog nedostatka. Ovlašteni djelatnik može u opravdanim slučajevima s kupcem dogovoriti dulji rok. Dužni smo od Vas zatražiti dopunu dokumentacije u najkraćem mogućem roku.

Ako se ne utvrdi da roba ima nedostatak. Ako se utvrdi da roba nema nedostatak, bit ćete o tome obaviješteni radi dogovora o individualnom postupanju.

KAKO ODABRATI NAČIN RJEŠAVANJA REKLAMACIJE

Što utječe na moje mogućnosti. Vaš odabir načina rješavanja reklamacije ponajprije ovisi o tome predstavlja li neuredno ispunjenje bitnu ili nebitnu povredu ugovora.

Bitna povreda ugovora. Ako neuredno ispunjenje predstavlja bitnu povredu ugovora, imate pravo na:

• otklanjanje nedostatka isporukom nove robe bez nedostatka ili isporukom robe koja nedostaje, ili

• otklanjanje nedostatka popravkom robe (ako je to s obzirom na prirodu robe moguće i svrhovito), ili

• razmjerno sniženje kupoprodajne cijene, ili

• odustanak od ugovora.

Nebitna povreda kupoprodajnog ugovora. Ako neuredno ispunjenje predstavlja nebitnu povredu ugovora, imate pravo na:

• otklanjanje nedostatka (isporukom nove robe bez nedostataka, isporukom robe koja nedostaje ili popravkom robe), ili

• razmjerno sniženje kupoprodajne cijene.

Vi nam priopćavate način rješavanja reklamacije. Ako to ne učinite, zatražit ćemo od Vas odabir. Dužni ste nam pri prijavi nedostatka (npr. ispunjavanjem i slanjem obrasca za reklamaciju) ili bez nepotrebnog odgađanja nakon prijave priopćiti koje ste pravo zbog neurednog ispunjenja odabrali. Svoj odabir ne možete promijeniti bez naše suglasnosti; to ne vrijedi ako ste zatražili popravak nedostatka za koji se pokaže da ga nije moguće popraviti. Ako nedostatke ne uklonimo u primjerenom roku ili Vas obavijestimo da ih nećemo ukloniti, umjesto uklanjanja nedostatka možete zahtijevati razmjerno sniženje kupoprodajne cijene ili odustati od ugovora.

Ako pravodobno ne odaberem kako želim riješiti reklamaciju. Ako svoje pravo zbog neurednog ispunjenja ne odaberete pravodobno (prema točki 9.4 Pravilnika o reklamacijama), imate prava kao u slučaju nebitne povrede ugovora.

Isporuka nove robe? Možete zahtijevati isporuku nove robe bez nedostataka ako to nije nerazmjerno s obzirom na prirodu nedostatka. Ako se nedostatak odnosi samo na dio robe, možete zahtijevati otklanjanje nedostatka na tom dijelu; ako to nije moguće, možete odustati od kupoprodajnog ugovora. Ako je takav zahtjev nerazmjeran s obzirom na prirodu nedostatka, osobito ako se nedostatak može ukloniti bez nepotrebnog odgađanja, imate pravo na besplatno uklanjanje nedostatka.

Ponovljena pojava ili veći broj nedostataka. Pravo na isporuku nove robe imate i u slučaju uklonjivog nedostatka ako robu ne možete pravilno koristiti zbog ponovljene pojave nedostatka nakon popravka ili zbog većeg broja nedostataka. U takvom slučaju imate i pravo odustati od kupoprodajnog ugovora. Ako ne odustanete od ugovora niti ostvarite pravo na isporuku nove robe bez nedostataka ili popravak robe, možete zahtijevati razmjerno sniženje cijene.

Razmjerno sniženje? Pravo na razmjerno sniženje imate i ako Vam ne možemo isporučiti novu robu bez nedostataka ili popraviti robu, kao i ako ne osiguramo rješenje u primjerenom roku ili bi Vam njegovo osiguravanje prouzročilo znatne poteškoće.

Dodatna prava. Možemo Vam isporučiti ono što nedostaje ili ukloniti drugi pravni nedostatak sve dok ne ostvarite pravo na sniženje kupoprodajne cijene ili ne odustanete od kupoprodajnog ugovora. Druge nedostatke smijemo, prema vlastitom izboru, ukloniti popravkom robe ili isporukom nove robe; odabrano rješenje kupcu ne smije prouzročiti nerazmjerne troškove. Ako nedostatak robe ne uklonimo na vrijeme ili ga odbijemo ukloniti, kupac može zahtijevati sniženje kupoprodajne cijene ili odustati od ugovora. Svoj odabir ne možete promijeniti bez naše suglasnosti.

Povrat izvorne robe. Ako se reklamacija riješi isporukom nove robe, dužni ste nam vratiti prvotno isporučenu robu (osim ako se ne dogovorimo drukčije). Kupac ne može zahtijevati isporuku nove robe (niti odustati od kupoprodajnog ugovora) ako robu ne može vratiti u stanju u kojem ju je primio; to ne vrijedi u sljedećim situacijama:

• stanje se promijenilo zbog pregleda radi utvrđivanja nedostatka robe, ili
• robu ste koristili prije nego što ste otkrili nedostatak, ili
• nemogućnost povrata robe u nepromijenjenom stanju niste uzrokovali svojim postupanjem ili propustom, ili
• robu ste prodali prije otkrivanja nedostatka, potrošili je ili preinačili pri uobičajenoj uporabi; ako se to dogodilo samo djelomično, vratit ćete nam ono što još možete vratiti i nadoknaditi nam korist koju smo imali od uporabe robe.

ZAVRŠETAK REKLAMACIJSKOG POSTUPKA

Ako ste robu osobno reklamirali u našoj poslovnici ili pogonu. Nakon rješavanja reklamacije bit ćete telefonski, SMS-om ili e-poštom obaviješteni o završetku postupka i pozvani da bez nepotrebnog odgađanja preuzmete reklamiranu robu, najkasnije u roku od 30 dana od dana kada ste obaviješteni o rješenju. Ako želite da Vam robu nakon reklamacije pošaljemo kući, to ćemo organizirati o našem trošku. Ako reklamacija bude odbijena, navest ćemo razloge.

Ako ste nam robu poslali radi reklamacije. Ako nam je reklamirana roba poslana prijevoznikom, nakon rješavanja reklamacije automatski će biti poslana na adresu koju ste nam naveli. Ako reklamacija bude odbijena, navest ćemo razloge.

Ako vraćamo kupoprodajnu cijenu. Ako je reklamacija priznata kao opravdana i opravdano zahtijevate povrat kupoprodajne cijene kao način rješavanja reklamacije, bezgotovinski plaćeni iznos vratit ćemo na bankovni račun koji navedete u obrascu za reklamaciju, najkasnije u roku od 10 radnih dana od dana kada Vam je poslana potvrda o načinu rješavanja reklamacije.

Preuzimanje reklamirane robe. Reklamiranu robu dužni ste preuzeti najkasnije u roku od 30 dana od dana kada ste obaviješteni o rješenju reklamacije. Nakon isteka tog roka ovlašteni smo naplatiti naknadu za skladištenje robe u smislu § 2120 st. 1 u vezi s § 2159 st. 2 Građanskog zakonika. Dnevna naknada za skladištenje iznosi 20 Kč.

Prodaja nepreuzete robe. Ako robu iz riješene reklamacije ne preuzmete u roku od 6 mjeseci od dana kada ste obaviješteni o rješenju, zadržavamo pravo prodati robu i prihod upotrijebiti za podmirenje troškova skladištenja.

Obveza pri preuzimanju reklamirane robe. Pri preuzimanju ste dužni provjeriti i potpunost reklamirane robe, osobito sadrži li pošiljka sve što treba sadržavati. Naknadni prigovori neće se uzimati u obzir.

ZAVRŠNE ODREDBE

Prava koja proizlaze iz zakona. Ovim Pravilnikom o reklamacijama ne utječe se na prava kupca koja proizlaze iz zakona.

Valjanost. Ovaj Pravilnik o reklamacijama (namijenjen isključivo potrošačima) vrijedi od 20. 5. 2022. i stavlja izvan snage prethodne pravilnike o reklamacijama.